Etape incontournable d’une démarche de certification qualité, la modélisation des processus de l’entreprise nécessite une bonne réflexion et une bonne préparation en amont afin d'en tirer les bénéfices attendus.

Ci-dessous, vous trouverez résumés les 6 facteurs clés qui assureront le succès de la modélisation de vos processus :

1) - Définir la stratégie de l’entreprise et des processus adaptés

Chaque organisation est unique par sa mission, sa stratégie, et cela doit forcément transparaître dans ses processus, la représentation des processus reflète de l’organisation, des savoir-faire et des méthodes.

Un processus peut être modélisé, appliqué et piloté de différentes manières en fonction des objectifs suivis par la Direction. C’est pour cela que l’équipe de Direction doit être impliquée en amont du projet de définition des processus, puisqu’elle a la responsabilité de définir la mission, la stratégie de l’entreprise et d’orienter le système de management en conséquence.

Définir un processus, signifie définir son propriétaire, son pilote ainsi que les responsabilités de chacun, les ressources attribuées, les méthodes utilisées, les savoir et compétences clés, ainsi que les capacités et les limites de chacun, autrement dit, leurs droits et devoirs.

Plus tard… Une fois vos processus définis, leurs analyses régulières, vous permettra d'identifier et mettre en place des mesures d’optimisation qui permettrons d'augmenter leurs performances.

2) – Adapter et documenter en cohérence avec les objectifs

Les entreprises qui mettent en place une démarche qualité, qui définisse leurs processus et les documentent, le font d’abord pour améliorer l’efficience de leur structure. Une partie de ces entreprises le font aussi pour répondre à un besoin de certification imposé par un client ou un marché.

Si l’objectif est de tirer de réels bénéfices opérationnels d’une tel démarche, alors on modélisera les processus de l’entreprise en gardant à l’esprit que les procédures documentées doivent guider les collaborateurs dans leur travail quotidien. Le choix du langage (simple) et du niveau de détail (adapté) est un premier facteur de succès. Ici aussi, les équipes opérationnelles devront être sollicitées au plus tôt pour qu’elles se sentent impliquées dans la démarche.

Dans le cas où la démarche de certification de l’entreprise trouve son origine dans un besoin de répondre à une imposition client, il faut faire attention au piège de la facilité en oubliant d’inclure cette démarche dans un vrai projet d’entreprise, c’est-à-dire dans un projet où tous les acteurs de l’entreprise sont impliqués.

Lorsque la motivation de l’entreprise trouve son origine dans la volonté d’obtenir ou de renouveler une certification, l’organisation doit axer son travail sur la documentation et la sensibilisation des acteurs du projet quant à l’impact de ce renouvellement sur l'entreprise.

Dernière recommandation, il faudra prendre le temps nécessaire pour associer et définir de manière collaborative les bons indicateurs de performance pour chaque activité afin de pouvoir piloter et évaluer le processus.

3) – Impliquer et cadrer le projet de modélisation

Modéliser les processus d’une organisation est un projet qui nécessitera une forte implication des différents acteurs. Il est donc important, avant de se lancer, de « vendre » le projet pour créer du sens, de l'adhésion et cadrer la démarche pour maximiser les chances de succès du projet.

4) - Définir le niveau de détail et définir une méthode de travail partagée

Dans un premier temps, on modélise les processus tels qu’ils sont réalisés dans l’entreprise. Cela permet d’éviter le piège qui consiste à chercher directement à modéliser pour coller à l’objectif. L’optimisation des processus se fera dans un second temps.

A ce stade, il ne faut pas chercher le détail mais se concentrer sur une modélisation basée sur la valeur ajoutée. Cette méthode consiste à modéliser les processus critiques pour la structure ou pour lesquels un faible niveau de maturité laisse entrevoir d’importantes pistes d’amélioration.

5) - Choisir des outils adaptés et une représentation simple

Dans cette phase, on veillera à définir un outil et des règles de représentation commun, simple et adapté aux acteurs et au travail de modélisation. Ceci est un moyen de rendre le travail de modélisation efficace et de maximiser ses chances de succès tout en maîtrisant le coût global du projet.

Pour illustrer un mauvais choix d’outil, nous prendrons en exemple le standard de représentation BPMN (Business Process Management Network). Régulièrement rencontré dans l’industrie (norme ISO/CEI 19510), le standard BPMN est complexe et son adoption n’est pas gagné auprès de collaborateurs néophytes. De fait, son utilisation engendre plus de difficultés et de freins que d’avantages.

Des solutions de représentation alternatives, plus simples, permettront une large adhésion, favoriseront l’émergence d’une vision commune et la création de sens.

Pour éviter de se tromper, demandez-vous si l’outil et le modèle de représentation choisi correspondent au niveau de maturité de votre organisation, c'est à dire s'ils sont compréhensibles et utilisables par le plus grand nombre.

Il est également inutile d’acquérir un logiciel complexe et surdimensionné si vous n’êtes pas en mesure de l’exploiter ou si une solution adaptée à votre contexte, facile à mettre en place sera davantage porteuse de valeur ajoutée en vous permettant de rester concentrez sur le fond et non sur la forme.

6) - Maîtriser le niveau d’information pour chaque processus

Lorsque l’on initie une démarche de modélisation des processus dans un périmètre défini, la question du niveau de détail à décrire se pose fréquemment. Sommes-nous en train de décrire un processus ou un de ses sous-ensembles ? Une procédure ou encore un mode opératoire ? Aborder ces questions dans une logique d’agrégation et de décomposition vous permettra de prendre du recul sur l’objet de l’analyse, et vous aidera à définir le niveau de granularité optimum pour répondre à votre besoin.

Enfin, gardez à l’esprit que quel que soit le périmètre de description défini, la modélisation des processus prend du temps. Adopter une approche itérative et expérimentale vous permettra d’avancer de manière pertinente. Les modifications et améliorations mineures pourront être testées rapidement sur le terrain sans grand investissement de ressources. Procéder par petites touches et accepter la non-perfection sont deux critères d’efficacité et de pertinence de votre démarche.

Appliqués avec une équipe de Direction et des acteurs impliqués dans un projet d'entreprise qui fait sens, ces cinq facteurs clefs de succès assureront à votre projet de modélisation de processus la réussite que vous en attendez.

Pour conclure…

N'oubliez pas que, comme la stratégie qu'ils servent, vos processus seront appelés à évoluer en fonction du contexte interne et externe de l'entreprise. d'où l'intérêt de ne pas négliger la documentation qui leur est associée et sa mise à jour afin que ce travail de définition soit toujours exploitable… il serait dommage de devoir repartir de zéro !