Les entreprises ont la nécessité de s'améliorer de manière permanente afin de rester compétitive et ainsi de conserver leurs clients, d'en gagner de nouveaux et de satisfaire leurs actionnaires.

Cette nécessité de s'améliorer passe par des actions visant à rendre plus performante son organisation apte à générer des gains de productivité.

La performance, est vu comme le triptyque : Efficacité, Efficience, Compétitivité :

Efficacité : Capacité à atteindre des objectifs chiffrés,

Efficience : Niveau de consommation des ressources allouées pour l’atteinte des objectifs,

Compétitivité : Capacité à produire des produits ou services avec une efficacité et une efficience égale ou supérieure à la production précédente.

Autrement dit, le management de la qualité, est l'ensemble des dispositifs mis en œuvre pour maintenir, ou augmenter, la performance de l’entreprise, soit à agir sur en terme d'efficacité (conformité) et d'efficience (moyen et ressources) tout en satisfaisant aux exigences de ses clients ou des marchés.

Les normes de la série ISO 9000 sont des référentiels à disposition des entreprises pour les guider dans la mise en oeuvre de dispositifs de mesure et d'amélioration.

Le management de la qualité se compose de quatre parties :

• La Planification : Définition des objectifs et des processus nécessaires à la réalisation du produit.

• La Maîtrise : Satisfaction des exigences - répétabilité - conformité.

• L’Amélioration : Amélioration de la performance des processus de préparation et de réalisation.

• L’Assurance Qualité : Ensemble des dispositions de surveuillance et de mesures permettant d'attester de la conformité du produit ou du service réalisé, ou de corrigé et d'anticiper une non conformité.

Le management de la qualité est rendu plus performant par l’adoption d’une démarche processus par l’entreprise.

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