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Conseils pour cartographier efficacement ses processus

La cartographie des processus est essentielle à la démarche d’amélioration continue. Ce diagramme des processus permet d’analyser le fonctionnement et l’organisation de l’entreprise et d’identifier les processus clés. Catégoriser l’ensemble des processus aidera également à comprendre les interactions entre chaque processus. Enfin, la cartographie s’avère être un outil de communication important pour présenter l’organisation de l’entreprise et le rôle de chaque collaborateur dans l’atteinte de la satisfaction client.

Acteurs, processus, valeur ajoutée et satisfaction client.

En créant de la valeur ajoutée, une entreprise a pour but final la satisfaction client, qui est un des piliers de la Qualité.

La création de cette valeur ajoutée passe par différents processus métiers qui transforment les intrants en extrants à plus-value.


Créer de la valeur ajoutée passe par un ensemble métiers et collaborateurs. Très souvent, les collaborateurs impliqué mesurent pas toujours leur impact ni leur contribution dans cette chaine de la valeur qui se concrétise par l’atteinte de la satisfaction client. Ainsi, ils ne se sentent pas contributeurs de la création de valeur et non concernés par la satisfaction client.


La définition des processus et de leur cartographie permet alors d'expliquer l’implication de chacun dans la création de valeur, la démarche d’amélioration continue et permet de donner du sens en montrant la contribution de chacun dans la construction de cette valeur ajoutée et in fine dans la satisfaction du client.


Objectifs de la cartographie de processus

La cartographie des processus est avant tout un outil sous forme d'une documentation qui permet d’identifier et d’analyser le fonctionnement de l'entreprise et de l’organiser à dessein afin de supporter la mission et la stratégie de l'entreprise. Approfondir sa connaissance des processus clés de l'entreprise est indispensable car cela permet d'identifier l'endroit où les efforts doivent être concentrés pour agir sur l'organisation.


Bien cartographier ses processus n’est pas uniquement une question de méthode. Tous comme pour le travail sur les processus, l'utilisation d'une représentation simple alliée à une méthodologie connue et comprise par tous permettra d’obtenir plus facilement des représentations compréhensibles et facilement applicables.

"Il est bien de savoir mais il est mieux de partager ce savoir"


L’objectif de la cartographie de processus est d’identifier les goulots d’étranglement au sein des processus et de leur interactions et de les représenter individuellement dans un tout cohérent avec un niveau d'abstraction suffisant, permettant d'en saisir le fonctionnement et interaction et d'éviter de se noyer dans des détails.

Une cartographie réussie passe par points suivants :


1 - Normaliser

Indispensable pour que le résultat soit accessible et compréhensible par tous, une méthode de représentation et un langage commun, compréhensible et utilisable par tous doit être utilisé.

Ce langage commun, normalisé, s'appui sur la création d'un glossaire des termes métiers et techniques utilisés. Il permettra à l'ensemble des acteurs de l'entreprise de se comprendre et de s'identifier dans un tout (l'entreprise). Ce langage commun rendra également plus facile la compréhension et la pertinence de l'organisation à un tiers externe, comme un auditeur.


2 - Déterminer la nature des processus

Les processus de réalisation

Ce sont les processus qui contribuent directement à la réalisation du produit, depuis le besoin du client jusqu’à sa satisfaction. Ce sont tous les métiers tels que la Recherche et développement, la conception, la fabrication, les services après-vente, etc.

Les processus de support

Ce sont les processus qui favorisent le bon déroulement des autres processus en leurs apportant les ressources et moyens nécessaires : Méthodes, Maintenance, Ressources Humaines, Informatique, etc.

Les processus de management

Ils définissent la stratégie de l’entreprise et facilite le déploiement et le pilotage des autres processus.


3 - Lister les processus à détailler

Un processus intègre généralement plusieurs activités. Détailler le processus permet donc de comprendre les interactions entre activités, le rôle de chacune, leur pertinence et leur valeur ajoutée.


4 - Processus et Système d'information

La dernière étape de ce travail de description est d’identifier le lien existant entre chaque processus et le système d’information afin d'établir le lien avec les outils informatiques mis à disposition par l'entreprise.

Ce point permet de d'identifier les informations dont a besoin le processus pour fonctionner, d'où il les obtient et quelles sont les informations qu'il délivre.


Impliquer et sensibiliser

Ce point est essentiel et la meilleur manière d'y parvenir est de constituer une série d'atelier participatif, thématique ou généraux qui permettrons d'échanger, de démystifier de comprendre et de créer une vision commune du projet et de l'implication de chacun et de facilité les changement qu'engendre ce type de projet d'entreprise.


Pour le succès de cet exercice, il convient de faire participer les personnes concernées par le périmètre, l’objet de l’analyse et de sa description, afin de garantir la plus grande objectivité. Pour cela, les participants devront venir de postes très divers : opérationnels, managers, direction, externe vis-à-vis du processus en question, etc.


Le pilote ou chef de projet définira également des règles de comportement et d’animation communes afin de s’assurer que les attentes des participants ne soient pas déçus et d’éviter ainsi des débats stériles et une perte d'intérêts.

Ce cadre participatif doit permettre à chacun de s’exprimer en confiance pour aboutir à une orientation opérationnelle et pragmatique. La finalité est de résoudre un problème et de capitaliser, pas de décrire des processus pour le plaisir ou pour se faire plaisir.


L’importance de la satisfaction client dans le processus de modélisation.

Afin de donner une orientation opérationnelle à l’exercice et répondre au mieux au besoin d’amélioration de la performance de l’entreprise, il est impératif de garder en tête la notion de satisfaction client et d'identifier le parcours de la demande client au sein de l’entreprise et comment sont pris en compte ses besoins et exigences, l'impact de la non-qualité ,...

Cette approche est appelée une approche externe, elle revient à mettre l’expérience client au centre de l’analyse de vos processus.


Modéliser efficacement la cartographie des processus.

Pour commencer, comme cela aura été fait pour les processus, il vous faudra formaliser l’objectif de la cartographie vis-à-vis du projet global de l’entreprise. Ce travail vous permettra d'identifier le périmètre précis de la cartographie, c'est à dire les processus interne à l'entreprise et des processus externes, dont vous n'avez pas forcément la maîtrise ou dans le cas d'un groupe des processus dont les activités de l'entreprise dépendent.


Définir le niveau de description de chaque processus dans la cartographie

Lorsque l’on initie une démarche de modélisation des processus dans un périmètre défini, la question du niveau de détail à décrire se pose fréquemment : "Sommes-nous en train de décrire un processus ou un de ses sous-ensembles ? Une procédure ou encore un mode opératoire ?"


Aborder ces questions dans une logique d’agrégation (abstraction de niveau 1) et de décomposition (abstraction de niveau 2 ou 3) vous permettra de prendre du recul sur l’objectif de l’analyse, et vous aidera à définir le nombre de niveau de description répondant à votre besoin.


Vous l'avez compris, votre travail en tant que pilote de cette description sera de déterminer /d'arbitrer combien de processus doivent être décrits, quels sont ceux à traiter en priorité et de définir les niveaux de détails à atteindre pour chacun d'eux en fonction de leur complexité.


Enfin, gardez à l’esprit que quel que soit le périmètre de description défini, la modélisation des processus prend du temps.

Adopter une approche itérative collégiale

Le meilleur conseil que l'on puisse vous donner pour réussir ce travail de modélisation est d'adopter une approche itérative et collégiale. Cette approche vous permettra d’avancer de manière pertinente tout en conservant et renforçant la cohésion des acteurs et la validation des arbitrages que vous aurez à faire. De cette manière, les modifications et améliorations pourront être testées et adoptées rapidement collégialement et sans grand investissement de ressources. Procéder par petits pas et accepter la non-perfection vaut mieux que de faire des grandes enjambés peu porteuses d’efficacité et de pertinence.


La qualité et le soin apporté à ce travail permettra de donner du sens à votre cartographie en donnant les niveaux de lecture nécessaire et suffisant pour que l'ensemble des acteurs de l'entreprise puisse comprendre et identifier leur contribution dans la réussite de l'entreprise et la satisfaction de ses clients.


Pour finir, n'oublier pas que de ce travail de modélisation et de description doit ressortir la mission et la finalité de l'entreprise ainsi que son modèle de management.






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